广东联通打造新型互联网服务新模式

近期，广东联通大力推广基于移动互联网的自助服务体系，并以此作为提升服务质量，改善服务感知的重要手段。经过一段时期的推广，联通新型互联网服务已经初具规模，在用户中形成了一定的使用基础，获得了用户广泛的好评，逐渐成为广东联通客户服务的主要手段之一。

广东联通对其自助服务提出了"足不出户，随时随地"的服务标准，以"便捷、快速、安全"的方式，为用户提供全方位服务，加速实现了广东联通在自助服务建设方面的行业领先地位。

自助服务成为时代主流

业内普遍认为，随着3G通信技术的成熟应用，移动互联网的迅猛发展，各种新业务与新服务不断推出，传统的服务渠道已经很难满足客户大量咨询、办理业务的需求。在这种情况下，用户更加希望可以获得个性化、高效率的服务。自助服务凭借不断完善的功能，以及自身拥有的便捷优势，将逐步成为运营商客户服务的主流手段。

自助服务作为提供业务办理的快速通道，其覆盖面广、实用性强、用户接受程度高的特点不仅可以满足越来越频繁的客户服务需求，而且还能有效引导客户消费行为，向用户传递各类服务信息，降低营业厅、客服热线的服务压力和服务成本。自助服务将是运营商提升核心竞争力的重要战略之一。

新型互联网客服体系领先行业

据悉，广东联通目前已经为客户量身定制了新型互联网服务体系，形成了以在线客服、微博客服两大互联网服务模式为主导的特色服务。

沃在线客服

用户只要登陆chat.gd10010.cn，即可与智能机器人"沃宝"或人工客服"小沃"的服务进行对话。值得一提的是，机器人"沃宝"不但能立即解答各类业务问题，而且还能跟你幽默聊天。记者体验时问它"你是男生还是女生"，它回答"你猜~"，记者说"我爱你"，它说"我也爱你~！"其响应速度、用户体验、专业知识、服务态度等方面都属行业领先。

微博客服

刷微博是许多手机用户每天的必修课，如今微博也成为了联通互联网服务的重要手段。手机用户只要登陆新浪微博和腾讯微博，关注"中国联通广东客服"，即可通过私信、评论等方式进行业务咨询和业务建议。广东联通客服微博的名称是"中国联通广东客服"，目前粉丝超过110万，业内人士介绍，广东联通客服微博注重用户体验，用户关注时会主动给用户发送感谢私信，用户生日的时候，会提前送去生日的祝福，甚至遇到用户在微博上的随意抱怨，也会第一时间响应，主动为用户解决问题。值得一提的是广东联通的微博对用户的响应时间在全国运营商微博中属领先地位。

广东联通负责人表示，与传统的服务相比，联通的互联网客服体系更加倾向于以用户需求为主导，用户将拥有更大的选择自由。同时，由于自助服务不受地域和时间限制，用户无需舟车劳顿，也不用排队苦等，可以节省更多时间，同时也提升了用户的满意度与忠诚度。