游监察擦亮“好客山东”金字招牌

经过多年宣传打造，“好客山东”已成为山东旅游的金字招牌。为维护“好客山东”品牌形象，山东旅游执法监察部门坚持端口前移、重心下移、强化预防、加强监管，充分发挥“打击违法、处理投诉、监管质量”三大职能，创造出一套较为成熟的做法，取得了有目共睹的成效。 

中国旅游报·第一旅游网 驻山东记者 李强 通讯员 郭旗

　　经过多年宣传打造，“好客山东”已成为山东旅游的金字招牌。为维护“好客山东”品牌形象，山东旅游执法监察部门坚持端口前移、重心下移、强化预防、加强监管，充分发挥“打击违法、处理投诉、监管质量”三大职能，创造出一套较为成熟的做法，取得了有目共睹的成效。
　　手段创新 将暗访进行到底
　　回顾近两年山东省旅游执法检查工作，“暗访”是屡屡出现的关键词。据统计，2010年，山东省旅游监察总队针对重点景区和城市暗访了整整一年，山东省旅游监察总队全年共拍摄19部暗访纪录片，共反映110余家旅游企业和单位存在的问题。
　　为充分发挥旅游执法检查工作的影响力，经由“暗访”形成的材料被摆放到各级主管领导的案头。据山东省旅游监察总队队长冯泮爽介绍，山东省旅游局局长于冲亲自带队给相关城市领导播放，直接向市委书记说明当地旅游市场存在的问题和短板，有的片子还在全省相关会议上播放，许多地市领导看到暗访纪录片后，“直接就急了，坐不住了，震动很大”，会后迅速批示整改，收效非常明显。
　　“旅游市场出现的问题综合性、关联性很强，不是旅游部门一家所能解决的。必须调动当地党委政府和有关部门的力量综合治理，才能全面有效地解决旅游市场秩序问题。”冯泮爽认为，以“暗访检查”推动党委政府领导重视规范旅游市场秩序,这一创新手段收到良好效果。
　　此外，山东还在全国率先出台《山东省旅游市场暗访检查制度》,使旅游市场暗访检查工作走上了常态化、规范化、制度化的轨道。
　　游客“卧底” 拓宽监督渠道
　　千名“眼线”跟团卧底是山东拓宽游客监管渠道的一个奇招。2011年，山东省旅游监察总队和各市旅游执法机构以“贺年会”、“五一”、“十一”为重要节点，在报名参加旅游团的游客中招募1000名“眼线”，以随团暗访形式全程监督旅游过程，行程结束后向旅游执法质监部门书面反馈旅游过程中旅游企业或从业人员存在的问题，对旅行社服务质量进行全程监督。
　　截至2011年年底，山东全省已组织4批共789名眼线跟团暗访，涉及国内外140条旅游线路、500余家旅行社。“眼线”共反馈问题信息370余条。针对“眼线”所反映的游览景区时间短、自费项目多、项目价格不明确等问题，山东各市旅游执法机构认真开展调查核实，对15家违规企业下达了责令改正通知书。
　　冯泮爽表示，通过“眼线”可以发现平时公开检查难以发现的深层问题，尤其是行业“潜规则”，同时，还能对旅行社的经营行为起到一定的警示作用。
　　游客满意度测评也是加强旅游质量监督的重要途径。从2009年开始，山东省旅游监察总队连续三年对泰山、三孔、蓬莱阁等主要景区开展游客满意度测评活动。测评采取向游客发放调查问卷形式，共收集数百条游客意见和建议，使景区管理服务水平不断提升。测评结果显示，山东省5A景区及重点景区的游客满意度逐年提高。
　　在2012年，执法总队的工作力度将进一步加大。于冲介绍，2012年，山东要强化企业退出机制，旅游监察总队要加强企业质量监管，通过明察暗访，对一些不合等级标准的旅游饭店饭店、旅游景区、旅行社予以摘牌处理。
　　发动媒体 倡导品质旅游
　　在主流媒体公布品质旅游参考报价，是山东省旅游局引导游客理性消费、走出片面追求低价旅游误区的重要举措。
　　从2011年第二季度开始，山东省旅游监察总队与山东省内主要媒体合作，每月公布两期旅行社“品质旅游”线路报价，为游客出行提供参考。目前，已公布旅行社“品质旅游”报价7期，涉及14家旅行社的60条线路。同时，山东省旅游局还通过媒体发布游客出游提示，分析典型案例，为游客出行起到了积极引导作用。
　　“这几年，不少旅行社低于成本价报价，导致强迫消费、购物陷阱等问题突出，对旅游质量影响很大，是旅游市场的一大毒瘤。”济南国信旅行社总经理张晓国说，品质旅游报价可以给游客提供参考，帮助消费者对社会上低价恶性竞争保持警惕，养成理性消费习惯。
　　早在2007年7月，山东省旅游监察总队就在全国率先实行旅游质量公示制度，创办了《山东旅游质量公报》，每月一期，每期都在山东内都市类报纸和旅游诚信网上公开发布。《质量公报》的发布，不仅引起各市县旅游部门的高度重视，也对旅游企业起到敲山震虎的作用，特别是一些被曝光的企业，慑于舆论公开的强大威力，立即反应，迅速整改，维护了游客的合法权益。
　　2011年，山东省旅游监察总队设立了旅游企业违法违规举报中心，公布举报电话，负责受理游客和旅游企业有关“零负团费”、挂靠承包、强迫或变相强迫消费等违法违规行为的举报。截至目前，共接到举报电话7个。
　　此外，对重大违法违规案件建立台账，做到“一案一账”，跟踪督办，不结案不销账。为发挥舆论监督作用，山东省旅游监察总队在山东省内主要媒体设立了违法违规行为曝光台，公开披露典型反面案例。截至目前，已发布典型案例14条。