“非典”呼唤旅游业“危机管理”

世界旅游组织秘书长弗朗加利在最近发给其组织成员的信中说到：“旅游业在历史上从来 没有出现过深度的、长期持续的衰退。旅游业经常反弹，并且经常是非常快速的反弹。在这些 困难的日子里，旅游业并不是全球活动中尤其脆弱的产业。”对旅游业来说，危机是经常发生 的，“非典”就是这样一种危机，但绝不可能把旅游扼杀。中国社会科学院旅游研究中心主任 张广瑞为本报读者撰文阐述，致力于旅游业发展的区域和企业，在制定发展战略和管理策略时， 不要忘记加上“危机管理”，要有处理突发事件的心理准备和机制上的能力。 　　危机，与旅游业同生并存 　　旅游活动的决策在很大程度上取决于外部环境。外部环境的变化，有些是有规律的，在一 定程度上是可预测的，但有些情况是没有规律的，是很难或根本无法预测的。对国际旅游来说， 这一点表现的更加突出。 　　在中国实行改革开放以来的20多年里，世界旅游业经历了多次危机的冲击。首先是战争与 冲突，20多年里，先后出现了两次海湾战争、一次科索沃战争、一次阿富汗战争，以及一些规 模较小的局部战争，在一些国家和地区还出现过各种各样的动乱与骚乱；其次是经济危机，过 去的30多年中，虽然没有出现过全球性的经济大衰退，但两次石油危机和一次席卷亚洲的金融 危机造成的影响，至今仍让人记忆犹新；再次就是形形色色的恐怖活动，其中以2001年9月11 日针对美国的飞机撞楼事件最为严重；此外，飞机空难、火车脱轨、客轮沉没等重大事故和大 河决口、火山爆发、地震和瘟疫流行也属于危机之列。这些危机经常危及旅游活动，直接影响 旅游业的生存和发展。旅游活动和旅游业对危机反应之迅速，颇有点像植物世界中的“含羞草” 。但实践证明，一旦危机消除，旅游业也会像含羞草一样很快恢复正常。“非典”也是一种危 机，但它同样不可能把旅游扼杀。 　　在过去的30多年里，虽然世界旅游业经历过多次危机，但大多数危机发生在境外，因而有 的时候中国旅游业不仅没有受多少负面影响，反而是因祸得福。经过20多年的持续高速发展， 中国现在已经跻身于世界旅游大国之林，跃居亚洲旅游大国之冠，实在有天时、地利、人和之 幸；据有关预测，再过20年，中国在世界旅游大国中名列前茅。 　　由于长期处于发展顺境之中，我们的旅游管理部门和旅游业界缺乏“危机”的磨炼，也缺 乏相应的“危机管理”的意识。然而，天有不测风云。就在全国旅游业厉马秣兵准备迎接今年 第二个黄金周之际，一场突如其来的“非典”疫情，里外夹攻，搞得不少旅游企业昏天黑地， 不知所措，人们甚至担心，可能有的小企业会出现没顶之灾，濒临倒闭之境。后果是否会如此， 尚待观察。但是困难是肯定的，损失是现实的，旅游部门或相关部门的苦衷是显而易见的。 　　这场“非典”倒是告诉我们，旅游业的发展不可能总是美好宜人的“艳阳天”，无论是对 区域还是对企业来说，旅游业都是有风险的。这就是这个行业的特点之一。因此致力于旅游业 发展的区域和企业，在平时就要有风险意识，在制定发展战略和管理策略时，不要忘记考虑“ 危机管理”，要有处理突发事件的心理准备和机制上的能力。现在的“非典危机”为旅游业带 来的困难是巨大的，不过为了国民和世界人民的健康，这个代价是必须要承担的。但是可以相 信，这个危机也肯定是暂时的，相信我们的政府和科技队伍是能够战胜“非典”的。在危机之 中，除了尽我们的力量，配合有关部门防止“非典”扩散、保护大家健康的同时，我们不妨考 虑一下这次“非典危机”教会了我们什么；通过这个事件，使我们增长了哪些见识；增强了什 么能力；在今后的日子里，如何处理危机；如何加强危机管理。 　　今天，需筹划“非典”后旅游 　　对旅游部门和旅游业界来说，面对“非典”无非是几种选择：关门歇业等待，改行另辟蹊 径，筹划未来发展，调整工作时序……当然，对这些不同选择，各个企业总有自己的条件和决 策的依据，但最为根本的一条是，面对这一“危机”，如何判断这个行业的前景和前途。笔者 认为，旅游业目前受到的打击是严重的，但旅游业绝不会因此而夭折。这是因为，作为旅游主 体的旅游者不会因为“非典”的发生而永远地放弃旅游的愿望，作为旅游目的地的基础——— —旅游资源和设施并没有因为“非典”而遭到破坏。当前非常重要的是，我们现在就需要对未 来的需求进行分析和预测，对如何满足这些新需求进行筹划。 　　应当说，在这短短的一个多月的时间里，“非典”已经告诉了我们许多事情，在旅游发展 方面给了我们很多启示，比如说，人们需要健康的体魄，和康体保健相关的旅游活动将会备受 青睐；人类要和环境友好相处，人们要善待与我们共同享有这个地球的其他生命，生态旅游值 得大力提倡；人们在“没有行动自由”的时候，电脑、网络帮了我们大忙，旅游业应当充分利 用难得的机会，认认真真地健全这个系统；在“危难”之时，我们仍要和客户之间保持友好关 系，像医院内外、隔离区内外的亲人们那样，不时发个短讯“报一声平安”。企业家有他们自 己的考虑，但是道理是明摆着的：明天的事，不能明天去考虑。同样，“非典”后的事，不应 当等到“非典”过后再考虑。英文中有个谚语，叫作“牛奶打翻了，哭是没有用的”，旅游业 还是要面对现实，认认真真地筹划一下我们明天应当做的事。 来源：经济日报